Sự
việc nhân viên đối xử thô bạo với một hành khách của United Airlines không chỉ
khiến danh tiếng của hãng này bị hủy hoại nghiêm trọng mà còn thổi bay hơn 200
triệu USD vốn hóa thị trường.
Ngày hôm qua, không chỉ
nước Mỹ và truyền thông toàn thế giới dậy sóng với thông tin một nam hành khách
do không chấp thuận tình nguyện trả lại ghế trên một chuyến bay dư người của
United Airlines đã bị thương, thậm chí đổ máu khi lực lượng an ninh sử dụng biện
pháp mạnh để lấy lại chiếc ghế hãng hàng không đã bán.
Sự việc xảy ra trên
chuyến bay số hiệu 3411 từ Chicago tới Louisville, Mỹ và nhanh chóng tạo cơn sốt
trên mạng xã hội nhờ video của những hành khách khác trên chuyến bay. Theo đó,
những người đàn ông mặc đồng phục ra sức 'kéo lê' một hành khách khỏi chiếc ghế
ông này đã mua bởi phi cơ quá tải vì tình trạng “đặt chỗ trước”.
Theo người phát ngôn của
United Airlines, chuyến bay 3411 cần 4 hành khách tình nguyện rời máy bay. Tuy
nhiên, không ai chịu lỡ chuyến nên máy tính lựa chọn ngẫu nhiên 4 vị trí để buộc
họ phải rời phi cơ. Một trong số các hành khách bị chọn kiên quyết từ chối rời
máy bay hãng bay đã sử dụng vũ lực để can thiệp.
Người đàn ông bị buộc
phải rời khỏi chỗ mình đã đặt cho biết ông ta là bác sĩ và đã có lịch hẹn với bệnh
nhân vào buổi sáng hôm sau nên từ chối rời máy bay dù hãng hàng không tuyên bố
đền bù 800 USD cho người tình nguyện. Sau đó, ông ta đã đổ máu trong quá trình
bị lực lượng an ninh lôi đi.
Vẫn biết theo quy định
của Mỹ các hãng hàng không hoàn toàn có thể được phép bán ra nhiều hơn số ghế dự
tính. Trường hợp này, phía United Airlines cũng đã đưa ra phương án đền bù cho
hành khách tuy nhiên vấn đề khiến dư luận thật sự bức xúc chính là cách cư
xử thô bạo của nhân viên hãng này đối với hành khách.
Hệ quả, rất nhiều người
thậm chí kêu gọi tẩy chay United Airlines. Hashtag #boycottunited (tẩy
chay United) hiện đang được sử dụng khắp các mạng xã hội lớn như Facebook,
Twitter để chống lại hành động “đáng xấu hổ” của hãng hàng không này.
Không chỉ riêng Mỹ, tại
Trung Quốc từ khóa #UnitedForcesPassengerOffPlane cũng trở thành xu hướng nóng
nhất trên Weibo với hơn 270 triệu lượt xem.
Tờ Thời báo hoàn cầu
hôm nay đăng 1 bài xã luận trong đó đặt ra câu hỏi liệu có phải do hành khách
là người gốc Á nên bị phân biệt đối xử?
Trên mạng cũng nhanh
chóng xuất hiện đơn kiến nghị online kêu gọi giới chức Mỹ phải điều tra kỹ lưỡng
vụ việc. Đơn này đã thu hút được 38.000 chữ ký.
Dù CEO Của United đã
lên tiếng xin lỗi, nhưng những câu trả lời của ông vẫn không thể khiến dư luận
thỏa mãn. Thượng nghị sĩ Robert Menendez của bang New Jersey còn gọi thông báo
của ông Munoz là “một lời xin lỗi sáo rỗng”.
Chưa kể tới danh tiếng, sự
việc ngay lập tức khiến giá cổ phiếu của United Airlines lao dốc, thổi bay hơn
200 triệu USD vốn hóa thị trường. Cụ thể, mở cửa phiên giao dịch ngày hôm
nay (11/4) chưa mở cửa theo giờ Mỹ, cổ phiếu của United Continental Holdings đã
giảm mạnh sau khi động thái dùng vũ lực đuổi khách ra khỏi máy bay của hãng gây
nên làn sóng chỉ trích trên toàn thế giới.
Cổ phiếu này có lúc đã
giảm 6,3% trước khi thu hẹp mức giảm xuống còn 3,2%. Chốt phiên, cổ phiếu của
United Airlines giảm 1,1%, thổi bay khoảng hơn 200 triệu USD vốn hóa thị trường.
Như vậy, chỉ vì bỏ đi 1
khách hàng United Airlines đã tự làm mất đi hàng triệu khách hàng khác của
mình.
Trong khi đó, cùng
trong ngành hàng không, có những câu chuyện ứng xử với hành khách thông minh
hơn rất nhiều.
Trong chuyến công tác tại
Los Angeles, một người đàn ông đã phải nhanh chóng đến nhà con gái mình tại
Denver để gặp đứa cháu trai 3 tuổi của mình lần cuối cùng trước khi cậu bé ra
đi mãi mãi.
Vợ ông đã gọi cho hãng
hàng không Southwest để đặt vé cho chuyến bay cuối cùng và giải thích về tình
hình khẩn cấp. Không may là ông đã gặp phải tắc đường tại Los Angeles và tới trễ
12 phút sau theo giờ cất cánh của chuyến bay đó. Tuy nhiên, ông đã vô cùng ngạc
nhiên khi thấy phi công vẫn đang chờ ông. “Họ không thể đi đâu mà không có tôi
và tôi thì không đi đâu mà không có ông. Nào, hãy bình tĩnh, chúng tôi sẽ đưa
ông tới đó. Tôi rất tiếc về việc của cháu ông”, người phi công của chuyến bay
nói với ông.
Chỉ đơn giản vậy thôi
nhưng hành động của Southwest Airlines đã hoàn toàn ghi điểm trong mắt khách
hàng của họ. Có người bày tỏ: "Tôi không thể tìm ở đâu ra ví vụ tuyệt vời
nào khác về cách làm dịch vụ khách hàng ngoài trường hợp này". Một người
khác thì chia sẻ: “Khi đọc câu chuyện này tôi đã hoàn toàn rơi nước mắt, tôi cảm
thấy bất kỳ ai đang làm việc tại Southwest Airlines đều rất đáng tự hào”.
Nhìn chung, chúng ta sống
trong một thế giới mà chỉ một hành động của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể
trở thành đề tài trên mạng xã hội, nhanh chóng phá hủy toàn bộ danh tiếng bấy
lâu của thương hiệu hoặc cũng có thể giúp thương hiệu đó cất cánh.
Trường hợp United
Airlines vừa gặp phải thực sự là một cơn ác mộng trong ngành kinh doanh phục vụ
khách hàng. Đồng thời, đây còn là bài học sâu sắc về việc sai lầm trong việc đối
xử với khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và lợi nhuận của doanh
nghiệp như thế nào.
Nếu chỉ "làm
đúng" thôi thì chưa đủ, bạn cần phải làm mọi việc vì khách hàng của mình,
đó mới là nền tảng vững chắc tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Vân
Đàm
Theo
Trí Thức Trẻ
